Trasparenza e correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti

Preambolo

Un’informazione chiara e corretta sui prodotti e i servizi offerti è importante per tutti. Per gli intermediari significa prevenire i rischi di contenzioso con la clientela e di danni alla reputazione. Per i clienti significa poter confrontare con facilità le diverse offerte e fare scelte consapevoli. Ciò incentiva la concorrenza e contribuisce a contenere i costi. Al fine di aumentare il livello di consapevolezza delle scelte della clientela, sono affidate alla Banca d’Italia importanti competenze in materia di tutela dei clienti degli intermediari bancari e finanziari, che rappresentano un elemento costitutivo della supervisione bancaria e finanziaria e si integra con le altre finalità di vigilanza.

La questione

La Banca d’Italia richiede a banche e intermediari finanziari il rispetto di regole di trasparenza e di correttezza nei rapporti con i clienti. Il rispetto di queste regole:

• tutela il cliente
• riduce i rischi legali e di reputazione
• accresce la fiducia del pubblico negli operatori bancari e finanziari
• contribuisce alla stabilità del sistema finanziario nel suo complesso.

Le regole sulla trasparenza delle condizioni contrattuali e sulla correttezza delle relazioni con la clientela si applicano ai prodotti e ai servizi bancari e finanziari offerti dalle banche e dagli intermediari finanziari sul territorio italiano (conti correnti e altre forme di deposito, finanziamenti, servizi di pagamento). Esse prevedono obblighi per gli intermediari e diritti per i clienti. Questi obblighi non hanno un valore solo formale, ma sono stati introdotti per accrescere la correttezza sostanziale delle relazioni tra intermediari e clienti.

Gli intermediari devono essere sempre attenti alle esigenze dei clienti durante tutte le fasi del rapporto contrattuale con:

• un’informazione chiara e trasparente sui prodotti e i servizi offerti allo sportello, sui materiali informativi, sul sito internet
• la comprensibilità delle informazioni per tutte le fasce di clientela, anche quella potenziale e quella meno esperta
• comportamenti conformi alla normativa, trasparenti e corretti nella sostanza, in particolare:
  • assicurando la piena corrispondenza tra le condizioni pubblicizzate e quelle poi applicate ai clienti
  • inviando comunicazioni periodiche sull’andamento del rapporto contrattuale e in particolare sull’effettiva consistenza delle linee di credito disponibili
• una gestione efficace dei reclami e delle controversie che possono sorgere anche quando il valore economico del rapporto è modesto.

La procedura

La Banca d’Italia verifica che gli intermediari rispettino la disciplina in materia di trasparenza e correttezza chiedendo loro documentazione, svolgendo ispezioni presso sportelli e direzioni generali, monitorando i siti internet; indirizza gli intermediari al rispetto della normativa attraverso interventi di sensibilizzazione e richiami; interviene con le sanzioni e altri strumenti correttivi nel caso accerti irregolarità e ricorrano i presupposti previsti dalla legge; sostiene il funzionamento dell’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), il sistema che consente la risoluzione in via stragiudiziale delle controversie con la clientela; promuove iniziative di formazione economica e finanziaria. Se accerta irregolarità, anomalie, comportamenti scorretti la Banca d’Italia interviene in base alla loro rilevanza, attivando i poteri amministrativi previsti dalla legge. Può:

• chiedere agli intermediari di adottare misure correttive sul piano organizzativo o di adeguare gli schemi contrattuali alla normativa
• ordinare la restituzione ai clienti di somme indebitamente percepite o, nei casi più gravi, sospendere l’attività degli intermediari
• irrogare sanzioni pecuniarie.

Al fine di rendere più agevole l’accesso ai servizi bancari di base, nel 2011 è stato previsto l’obbligo per gli operatori di offrire il “conto corrente di base”, le cui caratteristiche sono definite con un’apposita convenzione stipulata dal Ministero dell’economia e delle finanze, dalla Banca d’Italia, dall’Associazione bancaria italiana, da Poste italiane s.p.a. e dall’Associazione italiana istituti di pagamento e di moneta elettronica,  che permette al cliente, a fronte di un canone annuo fisso, di usufruire di un numero determinato di operazioni e di servizi senza alcun onere o commissione aggiuntivi (cfr. Convenzione del 31 maggio 2014). La Banca, infine, è impegnata anche nella promozione dell’educazione finanziaria. Cittadini con maggiori conoscenze nel campo finanziario comprendono più chiaramente rischi e opportunità dei prodotti offerti; compiono scelte più consapevoli su indebitamento, risparmio e previdenza; contribuiscono alla formazione di un mercato più inclusivo, efficiente e stabile.